Eine große Frage, die wohl jede Selbständige und jedes Unternehmen immer wieder umtreibt: wie komme ich an neue Kunden? Und der Leidensdruck hinter dieser Frage kann sehr groß sein. Und führt zuweilen sogar dazu, dass über unlautere Methoden nachgedacht wird, wie man potentielle neue Kunden auf sich aufmerksam machen könnte.
Ich kenne den Druck, der dahinter steht: vor allem der, dass die laufenden Kosten gedeckt sein wollen. Aber auch, dass man Referenzen generieren möchte. Oder die Bestätigung erfahren möchte, dass das eigene Angebot angenommen wird. Das Gefühl haben zu wollen, erfolgreich zu sein.
Aber heiligt der Zweck die Mittel? Ich sage ganz klar: Nein!
Es gibt viele Wege, um Kunden zu gewinnen. Die meisten funktionieren nicht von heute auf morgen, sondern sind langfristig angelegt. Aber viel wichtiger als die jeweiligen Wege, sind die inneren Werte, die dahinter stehen und die diesen Weg mitgestalten. Und meiner Meinung nach, sind es diese Werte, die über einen langfristigen Erfolg entscheiden. Wenn du wissen willst, welche Werte ich meine, dann lies hier weiter.
Eine telefonische Anfrage
Ein Dienstagmorgen in meinem Büro. Eine unbekannte Nummer klingelt an. Ein Unternehmer hat meine Newsletter-Anzeige gesehen und möchte sich erkundigen, was mein Angebot kostet und was es umfasst. Er hat viele gute und konkrete Fragen mitgebracht, auf die ich gerne Auskunft gebe.
Er möchte Newsletter versenden können und will wissen, wie sich das mit CleverReach umsetzen lässt und was das kostet. Ich frage nach der Größe seines Verteilers. Antwort: 100.000 Adressen. Ich frage, ob für alle Adressen ein Double-Opt-In vorliegt. Der Begriff ist auf der Gegenseite unbekannt, ich erkläre das Prozedere. Er rückt mit der Sprache raus: es geht um Kaltakquise. Es liegt keine Einwilligung zur Adressnutzung vor.
Also kläre ich ihn über Spam-Richtlinien auf, sage klar, dass ich von Kaltakquise nichts halte und einen Auftrag dieser Art nicht annehme werde. Das Gespräch bleibt freundlich, ich spüre den Druck, der auf der anderen Seite herrscht und er fragt mich, was er sonst noch für Optionen hat, in einem umkämpften Markt in einer Großstadt. Irgendwann bricht er das Gespräch mittendrin ab und legt einfach auf.
3 Werte, die über Erfolg und Misserfolg in der Kundengewinnung entscheiden
Das Gespräch lässt mich nachdenklich zurück. Und ich möchte mit diesem Artikel dazu beitragen, dass ein paar grundsätzliche Dinge für Marketing und Werbung verstanden werden.
Es ist nicht die Marketing-Maßnahme, die dich bekannt macht (oder nicht nur). Es ist das, was du bist und wofür du stehst, was dich letztendlich bekannt macht. Und das kann sowohl positiv als auch negativ sein.
Daher möchte ich hier drei wesentliche Werte aufzeigen, die den Wunsch nach Sichtbarkeit und nach zufriedenen Kunden, die gerne mit dir zusammenarbeiten wollen, maßgeblich unterstützen.
Sind sie nicht gegeben, kann keine Marketing-Maßnahme der Welt dir bei der Kundengewinnung langfristig den Erfolg bringen.
1. Mache einen guten Job
Egal was du tust, was dein Angebot ist: mache es gut. Mache es mit Herzblut.
Und einen guten Job zu machen, umfasst sehr viel. Das ist nicht nur beschränkt auf dein konkretes Angebot. Und es stellt vor allem die Menschen, die zu dir kommen, in den Mittelpunkt.
Einen guten Job zu machen beginnt mit dem Erstkontakt zu dir und deinem Angebot, die Kommunikation hin zur Vertragsanbahnung und während der Umsetzung eines Auftrags. Und auch die Betreuung deiner Kunden nach erfolgter Umsetzung. In Marketing-Sprech: die Customer Journey.
Das heißt zum Beispiel die Bedürfnisse von Kunden zu erkennen und adäquat darauf zu reagieren. Deine Angebote danach auszurichten, was benötigt wird. Deine Sprache an der Zielgruppe auszurichten. Dir Bonus-Leistungen zu überlegen, die dein Angebot besonders machen. Und die Erfahrung deiner Kundschaft mit dir an möglichst allen Kontaktpunkten positiv zu gestalten.
Ein Bitte und Danke in E-Mails kann Wunder bewirken, ganz ausgeschriebene Sätze auch. Und nein, Höflichkeit ist keine aussterbende Spezies, sondern ein Ausdruck von Professionalität.
Gibt es Kritik und Feedback von Kunden, nimm es ernst und prüfe es selbstkritisch auf Verbesserungspotential für deine Abläufe und Angebote. Ohne dich dabei zu verbiegen oder es jedem Nörgler recht machen zu wollen.
Bleib auf dem Laufenden, was deine Branche angeht und bilde dich weiter. Passe deine Angebote an, falls es nötig wird.
Einen guten Job zu machen, heißt nicht, dass du nie Fehler machen darfst. Aber es heißt, dass du klar und freundlich kommunizierst. Dass du auf berechtigte Beschwerden eingehst, dich für gemachte Fehler entschuldigst und proaktiv an der Beseitigung eines Missstandes mitwirkst. Auch das darf nach außen sichtbar sein. Erhältst du zum Beispiel eine schlechte Bewertung, dann nimm Stellung dazu.
Und falls du zu den Perfektionisten gehörst, für die Fehler eine besondere Tragödie darstellen, hier ein interessanter Hinweis, der für Entspannung sorgen kann: unzufriedene Kunden, die von einem Fehler betroffen waren, können sich zu besonders loyalen Kunden wandeln, wenn man sich proaktiv darum bemüht, Abhilfe zu schaffen und eine Lösung zur Zufriedenheit des Kunden zu erwirken. Hier gibt es eine Studie dazu zu lesen.
Bist du wirklich daran interessiert, dein Gegenüber zufrieden zu stellen und ihn bei einer Problemlösung zu unterstützen oder geht es dir nur um das schnelle Geld? Deine Kunden werden den Unterschied spüren. Langfristige Kundenbeziehungen zu pflegen, sollte das zentrale Anliegen sein, denn bestehende Kunden zu erneuten Kunden zu machen, ist leichter, als neue Kunden zu gewinnen.
Einen guten Job zu machen und Kunden zufriedenzustellen, heißt übrigens nicht, dass man sich von Kunden auf der Nase herumtanzen lassen muss. Hier beugt der nächste Punkt vor.
2. Sei transparent mit dem was du tust und wer du bist
Bringe transparent nach draußen, wer du bist, wofür du stehst und was du kannst und anbietest. Je klarer dein Bild nach außen strahlt, umso leichter können Menschen erkennen, ob du die Richtige für sie bist. Das trennt von vornherein die Spreu vom Weizen und es kommen vor allem die Menschen zu dir, die sich in dir und deinem Angebot wiederfinden und sich Lösungen für ihr Problem bei dir versprechen.
Transparenz schaffst du auch durch klare Bedingungen, unter denen eine Zusammenarbeit mit dir stattfindet, zum Beispiel Allgemeine Geschäftsbedingungen, Stornofristen, Preise…
Transparenz ist auch ein Grund, warum ich nach dem eingangs erwähnten Telefonat diesen Artikel schreibe. Ggf. war ich an einer Stelle noch nicht klar genug, dass ich auf diese Art angefragt wurde. Und trage mit diesem Artikel nun wieder ein Stück dazu bei, meine innere Haltung nach außen zu tragen:
Nein, ich stehe für unlauteren Wettbewerb und schwarze Marketing-Methoden nicht zur Verfügung.
3. Baue kontinuierlich Vertrauen auf
Im engen Zusammenhang mit Transparenz steht auch dieser dritte Punkt: baue kontinuierlich Vertrauen auf.
Im Marketing-Sprech nennt sich der Weg dorthin Content-Marketing, also Marketing über Inhalte. Nutze alles, was dir zur Verfügung steht und mache eine Geschichte daraus. Berichte von Erfolgserlebnissen deiner Kunden, zeige deine eigene Transformationsreise, lasse Kunden selbst zu Wort kommen und teile (Einverständnis vorausgesetzt) ihr Feedback. Berichte aus deinem beruflichen Alltag. Lasse Menschen an deinem Expertenwissen teilhaben, damit sie erkennen können, was du kannst und womit du dich beschäftigst.
Welchen Kanal du letztlich dafür nutzt, kommt dann im nächsten Schritt und richtet sich nach deinen Vorlieben, deinem Budget und den Kanälen, auf denen du deine Zielgruppe findest.
Dabei hilft es zu wissen, dass Long-Content-Formate wie Blogartikel, längere Videos, Newsletter, Interviews oder Podcasts schneller Vertrauen aufbauen, als Short Content Formate wie sie vor allem auf Social Media zum Einsatz kommen.
Basis des Content Marketings: all deine Geschichten, der Content, muss auf wahren Tatsachen fußen. Fake it, until you make it, gilt hier nicht. Das zerstört Vertrauen. Und ja, mir ist auch klar, dass Content Marketing gerade zu Beginn einer Selbständigkeit sehr herausfordernd sein kann, wenn man noch nicht viele Kundenergebnisse präsentieren kann. Dann beginne mit deiner eigenen Geschichte und deiner Expertise.
Schade deiner Reputation nicht
Eines der wichtigsten Dinge, die du in deinem Business hast, ist deine Reputation: wie wirst du von Kunden und Interessenten wahrgenommen? Und die gilt es möglichst positiv zu stärken und zu erhalten.
Das erreichst du über die oben beschriebenen Werte, die aber auch wirklich mit deiner inneren Haltung übereinstimmen sollten.
Und über ein aktives Marketing, dass sich an Spielregeln hält.
Newsletter zu versenden ist eine super Sache. Die Empfänger vorher nicht um ihre Einwilligung gebeten zu haben, ein No-Go.
Eine schlechte Bewertung zu erhalten, ist kein Weltuntergang. Ein fehlender Umgang damit schon.
Den eigenen Job nur mit „halbem Arsch“ zu machen, Kunden in der Kommunikation nicht mitzunehmen, Beschwerden zu ignorieren und stattdessen immer nach neuen Kunden zu suchen, die die unzufriedenen alten Kunden ablösen sollen, führt in eine Abwärtsspirale, die sich langfristig kaum mehr umkehren lässt und die kein Marketing der Welt mehr kaschieren kann.
Es liegt in deiner Hand. Öfter als du vielleicht denkst.